Doelstelling 2: Een toegankelijke en zo makkelijk mogelijke, gemeentelijke dienstverlening.

Doelstelling 2: Een toegankelijke en zo makkelijk mogelijke, gemeentelijke dienstverlening.
De samenleving vraagt om een eerlijke, begripvolle overheid met een menselijke maat. Iedere inwoner heeft daarin zijn eigen behoefte. Daarop inspelen vormt de rode draad door onze dienstverlening. Wij maken het verschil voor de inwoners door hen waar nodig extra tijd en aandacht te geven. We innoveren en werken hard aan het verbeteren van de bestaande dienstverlening. Kwaliteit en het gebruikersgemak staan daarbij voorop.

We verbeteren de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van onze dienstverlening en bewaken de privacy.

Activiteit

Begroting 2023 In al onze dienstverlening stellen we de inwoner/bedrijf centraal en gaan we uit van de menselijke maat. We werken aan: Open en heldere communicatie in begrijpelijke taal voor alle inwoners. Innovaties en vernieuwingen, zoals videobellen. We zorgen ervoor dat gebruikte persoonsgegevens goed beveiligd zijn.
Activiteitsverantwoording: toelichting op activiteitsrealisatie of afwijking We hebben verschillende schrijftrainingen voor het hanteren van begrijpelijke taal gegeven binnen de organisatie. Ook hebben we in 2023 intensiever gewerkt aan de toegankelijkheid van de website. Hierdoor ervaren inwoners dat informatie op de website beter is te gebruiken. Onze virtuele assistent Gem is uitgebreid met het beantwoorden van vragen over bouwvergunningen, geluidsoverlast, subsidies, laadpalen en geldzorgen. Ook bij een crisis kan Gem nu snel en duidelijk reageren. Uit onderzoek blijkt dat videobellen als extra dienstverleningskanaal nog te weinig toegevoegde waarde biedt. Daarnaast hebben we de digitale dienst Uittreksel BRP in gebruik genomen, waarmee nu ook uittreksels voor minderjarige kinderen online kunnen worden aangevraagd, hiervoor hoeft men nu niet meer naar de Stadswinkel te komen.

Begroting 2023
In al onze dienstverlening stellen we de inwoner/bedrijf centraal en gaan we uit van de menselijke maat. We werken aan:

Open en heldere communicatie in begrijpelijke taal voor alle inwoners.
Innovaties en vernieuwingen, zoals videobellen.

We zorgen ervoor dat gebruikte persoonsgegevens goed beveiligd zijn.

Activiteitsverantwoording: toelichting op activiteitsrealisatie of afwijking
We hebben verschillende schrijftrainingen voor het hanteren van begrijpelijke taal gegeven binnen de organisatie. Ook hebben we in 2023 intensiever gewerkt aan de toegankelijkheid van de website. Hierdoor ervaren inwoners dat informatie op de website beter is te gebruiken. Onze virtuele assistent Gem is uitgebreid met het beantwoorden van vragen over bouwvergunningen, geluidsoverlast, subsidies, laadpalen en geldzorgen. Ook bij een crisis kan Gem nu snel en duidelijk reageren. Uit onderzoek blijkt dat videobellen als extra dienstverleningskanaal nog te weinig toegevoegde waarde biedt. Daarnaast hebben we de digitale dienst Uittreksel BRP in gebruik genomen, waarmee nu ook uittreksels voor minderjarige kinderen online kunnen worden aangevraagd, hiervoor hoeft men nu niet meer naar de Stadswinkel te komen.

We werken samen met alle delen van de gemeente en de overheidspartners: we zijn één overheid.

Activiteit

Begroting 2023 Voor alle inwoners is een makkelijke hulpstructuur nodig bij de contacten met de gemeente. We helpen hen zoveel mogelijk op één plek en in één keer, juist en volledig. We stemmen de diverse communicatiekanalen goed op elkaar af: web, balie, telefonie, sociale media, chat, WhatsApp et cetera. Dit bevordert inclusie: we bedienen iedereen en sluiten niemand uit. Daarmee leggen we een goede basis voor de toekomst. Het goed inrichten en afstemmen van de communicatiekanalen noemen we omnichannel. De eerste stap die we hierin zetten is het opstellen van een omnichannel strategie.
Activiteitsverantwoording: toelichting op activiteitsrealisatie of afwijking We verbeterden de klanttevredenheidsonderzoeken voor de drie meest gebruikte dienstverleningskanalen web, telefonie en balie. We verwachten in 2024 een snellere, hogere en betere respons op te kunnen halen. Hiermee verbeteren we de dienstverlening. In 2023 hebben we ook een aantal werkzaamheden geautomatiseerd. Hierdoor is er meer ontstaan tijd voor de meer ingewikkelde vragen van inwoners en kunnen we gerichter doorverwijzen. Met het opstellen van een omnichannel strategie is een start gemaakt en dit ronden we af in 2024.

Begroting 2023
Voor alle inwoners is een makkelijke hulpstructuur nodig bij de contacten met de gemeente. We helpen hen zoveel mogelijk op één plek en in één keer, juist en volledig. We stemmen de diverse communicatiekanalen goed op elkaar af: web, balie, telefonie, sociale media, chat, WhatsApp et cetera. Dit bevordert inclusie: we bedienen iedereen en sluiten niemand uit. Daarmee leggen we een goede basis voor de toekomst. Het goed inrichten en afstemmen van de communicatiekanalen noemen we omnichannel. De eerste stap die we hierin zetten is het opstellen van een omnichannel strategie.

Activiteitsverantwoording: toelichting op activiteitsrealisatie of afwijking
We verbeterden de klanttevredenheidsonderzoeken voor de drie meest gebruikte dienstverleningskanalen web, telefonie en balie. We verwachten in 2024 een snellere, hogere en betere respons op te kunnen halen. Hiermee verbeteren we de dienstverlening. In 2023 hebben we ook een aantal werkzaamheden geautomatiseerd. Hierdoor is er meer ontstaan tijd voor de meer ingewikkelde vragen van inwoners en kunnen we gerichter doorverwijzen. Met het opstellen van een omnichannel strategie is een start gemaakt en dit ronden we af in 2024.

We zorgen voor ruimte en expertise in de uitvoering en bieden daardoor maatwerk.

Activiteit

Begroting 2023 Een grote groep inwoners vraagt extra persoonlijke aandacht en (uitzoek)tijd. We willen een goed beeld krijgen van hun situatie. Soms is het nodig de vraag achter de vraag te ontdekken. Dit willen we onder andere bereiken door: Onze medewerkers verder te trainen en te ondersteunen in vraaggericht werken. Extra tijd en aandacht te geven aan producten en diensten die complex zijn.
Activiteitsverantwoording: toelichting op activiteitsrealisatie of afwijking In 2023 hebben we een team- en individueel ontwikkelplan aangeboden aan alle medewerkers, om verdere ontwikkeling te stimuleren. Medewerkers zijn periodiek gecoacht op gesprekstechnieken en op het volgen van diverse vakgerichte opleidingen. Met deze extra inzet op het verhogen van de deskundigheid, zijn medewerkers in staat om de complexere vragen te beantwoorden en waar nodig maatwerk te bieden. Ook hebben we gestimuleerd dat alle medewerkers actief gebruik maken van de kennisbank bij het beantwoorden van vragen. Daarnaast hebben we de manier waarop signalen over ontbrekende informatie wordt doorgegeven verbeterd. Zo wordt de kennisbank sneller aangevuld en de inwoner beter en sneller geholpen.

Begroting 2023
Een grote groep inwoners vraagt extra persoonlijke aandacht en (uitzoek)tijd. We willen een goed beeld krijgen van hun situatie. Soms is het nodig de vraag achter de vraag te ontdekken. Dit willen we onder andere bereiken door:

Onze medewerkers verder te trainen en te ondersteunen in vraaggericht werken.
Extra tijd en aandacht te geven aan producten en diensten die complex zijn.

Activiteitsverantwoording: toelichting op activiteitsrealisatie of afwijking
In 2023 hebben we een team- en individueel ontwikkelplan aangeboden aan alle medewerkers, om verdere ontwikkeling te stimuleren. Medewerkers zijn periodiek gecoacht op gesprekstechnieken en op het volgen van diverse vakgerichte opleidingen. Met deze extra inzet op het verhogen van de deskundigheid, zijn medewerkers in staat om de complexere vragen te beantwoorden en waar nodig maatwerk te bieden. Ook hebben we gestimuleerd dat alle medewerkers actief gebruik maken van de kennisbank bij het beantwoorden van vragen. Daarnaast hebben we de manier waarop signalen over ontbrekende informatie wordt doorgegeven verbeterd. Zo wordt de kennisbank sneller aangevuld en de inwoner beter en sneller geholpen.